Digipanels: onderzoek onder huurders naar onze online dienstverlening

Publicatiedatum: 30-07-2021

UITKOMSTEN DIGIPANEL ZES EN ZEVEN

 

Tussen 2018 en 2020 heeft Patrimonium vijf digitale onderzoeken (digipanels) gehouden om de mening van huurders over verschillende thema’s op te halen. Ook in het coronajaar 2021 zijn we hiermee verder gegaan en vroegen we de panelleden om feedback op onze online dienstverlening (digipanel 6) en lieten we een groep van huurders een aantal vernieuwingen van onze website testen en beoordelen (digipanel 7).

In maart 2021 benaderden we alle panelleden (637 huurders) voor het zesde digipanel. Uiteindelijk namen 348 hieraan deel (respons van 55%). Voor het zevende digipanel nodigden we half juli 2021 alleen de panelleden uit die bij het vorige digipanel aangaven mee te willen helpen met het testen van aanpassingen van de website van Patrimonium (229 huurders). 105 van deze groep panelleden deden hieraan mee.

Resultaten: online dienstverlening

Voor de panelleden die onze website minimaal een keer per jaar gebruiken, is het melden van een reparatieverzoek de belangrijkste reden van het bezoek (56%). Daarnaast gebruikt ongeveer een derde van deze groep de website voor het zoeken naar projectinformatie of nieuws/actualiteiten. Van de andere voorgelegde doelen van bezoek, wordt het zoeken naar contactinformatie het minst vaak genoemd. Waaruit kan worden geconcludeerd dat deze informatie voldoende bekend is.

Bijna negentig procent van de panelleden die de website bezoeken, geeft aan alle informatie makkelijk te kunnen vinden. Een verbeterpunt dat door enkele panelleden nog wordt genoemd: meer duidelijkheid over de verschillende keuzes bij het doorgeven van een reparatieverzoek. De meeste panelleden (62%) gaven aan hierbij gebruik te maken van de online mogelijkheid een reparatieverzoek door te geven. De overige panelleden hadden verschillende redenen om hier geen gebruik van te maken: bellen is sneller/makkelijker, reactie online duurt te lang of er wordt überhaupt niet gereageerd, nog nooit een reparatieverzoek gehad of het altijd zelf maken/oplossen, het is online soms lastig precies toe te lichten waarover het gaat (telefonisch werkt dat fijner).

In de online vragenlijst werd vervolgens eerst een link getoond naar de inlog-pagina van Mijn Patrimonium. De meeste panelleden (72%) gaven aan gebruik te maken de ‘Mijn-omgeving’ van Patrimonium. Van de panelleden die dit niet gebruiken, had het grootste deel daarvoor geen duidelijke reden.

We zijn bezig geweest met het verbeteren van de online informatie van onderhouds-, renovatie- en nieuwbouwprojecten. We lieten de panelleden hiervan een voorbeeld zien en vroegen: “Wat vindt u van deze pagina?”. De meeste panelleden vonden deze pagina duidelijk, netjes, overzichtelijk en informatief. Ook fijn dat er ‘namen en rugnummers’ worden genoemd. Veel panelleden deden nog een aantal goede verbetersuggesties. Met deze tips zijn we daarna aan de slag gegaan.

Tot slot vroegen we de panelleden in dit zesde digipanel of wij ons meer kunnen richten op social media (WhatsApp, Facebook, LinkedIn, Instagram, etc.) voor bijvoorbeeld het melden van klachten en vragen, het bespreken van onderwerpen of het melden van nieuws. De meerderheid (72%) vindt niet dat Patrimonium dit zou moeten doen. Dit verschilt wel duidelijk per leeftijdsgroep van de bewoners. Bij panelleden van <40 jaar is er een kleine meerderheid wel voor meer social media gebruik door Patrimonium. Bij 41-70 jaar is dit circa 25%. Bij de panelleden van 71 jaar of ouder is het enthousiasme helemaal gering (15%). Als suggestie wordt hoofdzakelijk WhatsApp genoemd: WhatsApp als extra huurderskanaal voor simpele vragen.

Resultaten: vernieuwingen website

Ruim driekwart van de panelleden (79%) is van mening dat het menu ‘Ik huur’ duidelijker is geworden. Als positieve zaken werden vooral genoemd: overzichtelijk(er), beter gerubriceerd, antwoorden makkelijk/logischer te vinden, per categorie beter ingedeeld, begrijpbaardere kopjes.

 

Menu 'IK HUUR' in de oude situatie (klik om te vergroten)

 

Menu 'IK HUUR' in de nieuwe situatie (klik om te vergroten)

Bijna alle panelleden (89%) gaven aan in het nieuwe menu makkelijk de informatie te kunnen vinden wat ze zoeken. Slechts 12 respondenten waren een andere mening toegedaan. Wederom negen op tien respondenten (90%) vindt in het nieuwe menu alle belangrijkste onderwerpen voor huurders. Het enige dat werd gemist was een klachtenformulier; dat staat inmiddels weer op de website.

In het hoofdmenu van de website staan er naast "IK HUUR" ook de knoppen "IK ZOEK" en "ONDERHOUD". We vroegen de panelleden of dit de juiste benaming is voor de onderwerpen die daaronder vallen of dat er een beter alternatief te bekenken is. Tweederde van de panelleden heeft de voorkeur voor “IK ZOEK”. Bij de tweede knop is de voorkeur nog wat duidelijker. Bijna driekwart van de panelleden (72%) kiest voor ONDERHOUD.

Op de pagina over servicekosten stond eerst heel veel informatie. In plaats daarvan hebben wij nu een overzicht gemaakt van veel gestelde vragen en de antwoorden daarop. Bijna negentig procent van de respondenten vindt het FAQ-overzicht overzichtelijk. Enkele respondenten hadden wel goede ideeën om het nog beter maken. Hier gaan we zeker naar kijken.

Tot slot,  stelden we de volgende vraag: Wij willen dat huurders makkelijk en snel zaken kunnen regelen via de website. Als u daarvan gebruik maakt, waaraan heeft u dan behoefte (meerdere antwoorden mogelijk)? De resultaten staan in onderstaande figuur.

Grafiek: Wat zou u graag nog meer regelen via de website? (klik om te vergroten)
 

Uw mening telt: Doe mee aan het Digipanel van Patrimonium!

Alle huurders van Patrimonium kunnen volledig vrijblijvend lid worden van ons Digipanel. De leden van dit panel nodigen we regelmatig uit om hun mening te geven over verschillende onderwerpen. Meestal vraagt deelname maar een paar minuten van uw tijd. En iedere keer kunt u zelf bepalen of u mee wilt doen aan het onderzoek. Ons Digipanel heeft al meer dan 600 deelnemers! Wilt u ook lid worden van het Digipanel van Patrimonium? Meld u dan hier aan!

Deel deze pagina